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服务民生的桥梁:宁波城市供水清泉热线

发稿时间:2020-09-18 17:22 来源: 中国青年网

有一种微笑,你虽然看不到但听得见,因为这是发自心底的微笑,饱含着真情,就像纯澈的清泉滋润着人们的心田。20年来,宁波城市供水“清泉热线”96390用最美的微笑、最优的服务,羸得了社会各界的赞扬。

据统计,“清泉热线”开通至今,共受理各类来电200万余个,办结率达100%,处理及时率98%以上,客户回访满意率99%以上。“清泉热线”曾先后获得全国青年文明号、全国五四红旗团支部、浙江省巾帼文明示范岗称号、浙江省工人先锋号、宁波市首批文明窗口等荣誉称号。

强化供水服务:清泉热线”应运而生

水是生命之源,城市供水是发展之要。上世纪九十年代,宁波经济建设驶上了快速发展的轨道,作为基础性、生产性和服务性的城市供水必须紧跟时代发展的步伐,兴建大型引水工程、现代化水厂、进行“一户一表”和屋顶水箱改造以及拓展城乡供水一体化,从根本上改善宁波城乡的饮用水条件。同时,按照市委、市政府全面提升城市公共服务的总体部署,结合城市供水行业点多、面广、分散和连续性生产、不间断服务的特点,全方位的强化供水服务。经过周密细致的调研筹划,1999年11月18日,96390“清泉热线”成立。

将“清泉热线”作为文明创建品牌来抓。

“清泉热线”不仅称谓体现了供水行业的特色,而且肩负起宣传和引领文明的重任。

领导重视。公司领导高度重视巾帼文明岗创建工作,把创建活动作为企业文明、文化建设的重要载体,专门成立了创建工作领导小组,明确责任分工,确保创建工作的顺利开展。

确立目标。“清泉热线”成立时,公司党政领导就统一思想认识,确定“清泉热线”是宁波城市供水统一的服务热线,是文明创建的有效载体,担负着宣传供水政策、文明创建路径和供水服务举措的重任,是供水企业和广大用户的桥梁和纽带。

明确责任。规定“清泉热线”24小时受理用户水费查询、业务咨询、报装报修、客户投诉等各类来电,坚持“让用户满意,让政府放心,让职工自豪”的理念,把用户的需求、群众的呼声作为服务工作的出发点和落脚点,用无形的电波传递优质的服务,用甜美的声音传递着温暖与真情。

将“清泉热线”作为企业形象窗口来抓。

96390“清泉热线”是一个团结奋进、爱岗敬业的巾帼集体,18名话务员中16名为女性,占总人数的89%。多年来,公司把“清泉热线”作为企业形象窗口抓紧、抓好、抓实。

全程服务。“清泉热线”在接到居民用水求助电话后,从记录、转办、反馈到事后回访,这是对热线的服务要求,也是强化话务员的“换位思考”意识,急用户所急,想用户所想,真正做到为用户排忧解难。

延伸服务。根据城市供节水条例规定,水表内管线产权不属自来水公司,内部供水设施由用户自行维护。为了方便用户,热线总会尽心地安排有经验的外协单位,并派人到现场督促。

爱心服务。城市供水覆盖面广,水费缴付点遍布市区,为了方便孤寡老人,热线经常接到老年人的咨询电话后,有的详细介绍缴费地址,有的派人上门去收,并帮助老人义务修理水管水龙头。热线话务员还与贫困山区的小学生结对助学。

文化服务。为了树立“清泉热线”的形象,热线的话务员通过宁波广播电台讲述城市与水的故事,每年“3.15”都走进社区宣传用水、节水知识。话务员章晓媛还利用自制的宣传画及PPT为小学生宣讲保护水资源,还参加社区的公益宣传和文艺演出。

将“清泉热线”作为精细管理样板来抓。

打造高素质的员工队伍是提升供水服务水平的必备条件,也是创建巾帼文明岗的内在要求。多年来,“清泉热线”以打造学习型组织为目标,注重职工的教育培训,激励女职工技术练兵,岗位成才。

加强职业道德教育。加强话务员的职业文明修养,倡导女性内强素质,外塑形象,切实提高创建人员的思想素质。同时,通过开展“练内功•创星级•达双优”活动,转变服务理念,提升服务意识,爱岗敬业,培养了一支思想过硬的服务团队。

开展业务知识学习。“清泉热线”定期组织话务员学习《水法》《城市供水条例》等与供水相关的法律法规,深入了解中高层住宅二次供水改造和城乡供水一体化后的供水管理体制,经常到生产、施工现场实地熟悉原水输引、水厂生产、管网安装、水表抄读、营业收费、水质监测等供水业务,使话务员能够知晓各类供水知识,更好地为广大用户答疑解惑。

注重岗位技能培训。为了提高话务员的沟通技巧和服务能力,“清泉热线”定期邀请资深专家进行工作指导,从电话礼仪、沟通技巧、语言艺术、投诉处理、情绪管理、承受压力和自我调节等方面进行授课,讲解投诉举报事项的方法和技巧。此外,还组织开展计算机盲打竞赛和岗位技术比赛,不断提高话务员的业务技能和工作效率。

深化供水服务:“清泉热线”彰显风采

“清泉热线”以创建全国巾帼文明岗为契机,以创建促管理,以创新促效益, 不断深化清泉服务品牌建设,凭借优质的服务水平、过硬的工作作风和良好的精神面貌,不仅在集体内部形成了强有力的凝聚力,更是通过电波将当代供水人的巾帼风采传递甬城的千家万户。

建章立制,打造“规范”热线。

制度建设是团队管理和规范服务的基础。为了将“涓涓清泉,情系万家”的服务理念渗透到日常工作的方方面面,把优质服务变为自己的自觉行动,“清泉热线”依据巾帼文明岗建设高度职业文明的宗旨,在长期的服务工作中形成了自己的行为规范。

制定工作标准。根据城镇供水服务标准,结合宁波供水实际,先后出台《96390“清泉热线”服务网络工作规范》、《96390“清泉热线”岗位职责》、《96390“清泉热线”坐席代表行为准则》、《96390“清泉热线”重大事件汇报制度》等管理制度,形成有效的运行和制约机制。

加强服务监督。按照《96390“清泉热线”话务员考核细则》和《96390优秀话务班组考核细则》,围绕电话接听数、服务水准、话务质量和下单质量等四大服务指标,每月对各班组和全体话务员的服务质量进行评价,开展星级服务员评比,有效激发了话务员的工作热情,形成了比学习、比业务、比服务的良性竞争。

推行微笑服务。严格执行《96390“清泉热线”文明用语及服务忌语》,要求每一名话务员时刻提醒自己“我微笑了吗?”,使用“请、你好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,禁用服务忌语。谨记“我的形象代表企业的形象”,用女性的柔和之美亮出温馨服务,为企业赢得赞誉。

优化流程,打造“高效”热线。

目前,“清泉热线”通过4路自动语言应答系统和8路人工坐席24小时接听用户来电,形成“全系统、全天候、全方位”的亲情服务。95%以上的电话当场办结,需上门服务,立即转责任部门具体落实,采用闭环处理模式进行运作,从热线接到居民求助电话开始就全程跟进、事后回访,实现“用户—热线—责任部门—用户”三点式闭路循环,使信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、客户回访等环节呈现出响应速度快、闭环率高、办理质量高、信息透明度高、绩效考核严等高效率的流程特征,确保用户的每一个电话都能得到落实。

此外,“清泉热线”还开通了专线电话,设置专人接听市长电话、公安110、智慧城管、81890等热线的转办来电,及时掌握居民用水情况和存在的问题。为拓展用户投诉渠道,从2013年开始,热线将各供水分公司营业厅作为新的受理站点,用户可以在营业厅反映各类用水问题。

“清泉热线”对营业厅受理的信息统一进行跟踪、督办和考核,从而建立起大热线服务体系,为用户提供更高效、便捷的服务。各工作站点配备了应急抢修车及各种物资和设备,完善应急预案,做到信息畅通、反应快速。应急小分队24时全天候待命,及时处理用户反映的各种用水问题。

当宁波市遭遇30年罕见的强寒潮天气,期间热线共受理来电23969个,创造了热线自成立以来的最高纪录。话务员们以高度的责任心和使命感,本着“先大家后小家”的工作态度,加班加点,连续工作,不叫苦、不叫累,饿了,在岗位上吃点盒饭,哑了,服点药继续干,为抢修供水设施、安抚群众情绪任劳任怨,出色地完成了任务。话务员何方接到一位老婆婆的电话,诉说她老伴己过世,女儿又在外地,家里的水表冻住没有了水,何方边安慰边给江北供水公司打电话马上去维修,说得老人传来笑声。经过了10多天的日夜奋战,虽十分疲惫,但仍斗志满满,“清泉热线”班长王慧群说:越是寒潮天气和旺季供水我们更要认真细心,这样才能随时处理用户的求助。

与时俱进,打造“智慧热线”。

作为浙江省供水行业第一家热线品牌,近年来,“清泉热线”为适应经济社会的发展,更好地满足用户需求,依托微信、微博等互联网、物联网技术,着力推进供水服务信息化建设,全方位搭建与用户之间的互动交流平台。

生产调度中心成立,对全市六大区568个监测点进行实时的水质、水压监测,与“清泉热线”应急联动,第一时间发现问题,与下属各站点的供水分公司及时沟通汇报,全力保障城市安全优质供水。2006年,“清泉热线”率先推出手机短信提醒业务,包括欠费提醒、停水公告等。

开通新浪企业微博,市民能够多渠道地了解各项供水信息,并及时处理用户反映的各类供水问题,更好地接受市民监督。2014年,新版支付宝网上服务平台上线,除了缴费功能外,还为用户提供多元化的网上服务,如水费通知、电子账单、欠费通知、停水通知等温馨提醒业务,以及开展用户满意度调查、投诉等互动活动。

企业微信服务平台开通,成为清泉热线服务的有效延伸。在微信上与用户进行实时交流,不仅减轻了座机热线压力,操作简单快捷的模式,让市民足不出户就能通过微信获取水量水费、营业网点、停水公告、用水常识等多种供水资讯。下一步,“清泉热线”将在覆盖面更广的甬派APP上开辟停水公告信息,开展服务沟通新途径。

优化供水服务:“清泉热线”尽职尽责

“清泉热线”现已发展成为集用户电话受理、供水信息发布、管网抢修调度于一体的城市供水综合服务平台,为甬城200多万用户提供多层次、全方位的供水服务。同时,结合巾帼文明岗创建,把“清泉热线”建成担当、团结、爱心的家园,形成合力,尽职尽责。

清泉热线是一个敢于担当的大家庭。

话务员每天在工作中要面对不同的客户,接受不同问题的咨询和解答,有时甚至要承受用户的抱怨和怒气。心理疏导与减压是非常必要,引导话务员健康向上,工作心态如明月一般皎洁、平和,勇敢面对挫折,快乐工作,促进和谐稳定发展。为此,成立了静思驿站,通过音乐减压、运动减压、倾诉减压等方式,通过阅读书籍来放松心情,陶冶情操,从而更好地投入到工作中去,为用户服务。

清泉热线是一个温暖团结的大家庭。

如果有人遇到困难,大家都会鼎力相助。去年2月4日,话务员贺娜被鄞州人民医院紧急叫去,医生告诉她,你妈妈被查出肝癌晚期,要做好心理准备。突如其来的噩耗让她慌了。她实在没有勇气面对。当大家看到她面有异色,都过来安慰她、开导她。在大家的关怀下,她的情绪得到稳定,又投入到工作中,为用户耐心服务。贺娜认真细致的工作态度始终没有变,她说,因为有了这些可爱的姐妹,她才能度过难关,姐妹们的用心付出,真情陪伴让她深深感动。

清泉热线是第一个充满爱心的大家庭。

话务员们意识到自己作为社会的一员,应当将高度的职业文明由岗位延伸向社会,真正体现巾帼文明岗集体的先进性。多年来,热线坚持开展“送温暖,献爱心”活动,积极参加社会公益活动,如每年的慈善一日捐活动、进社区义务宣传等;设立“爱心基金”,和贵州雷山县、四明山宁水希望小学的贫困学子结对助学,并多次深入四明山家访,送上生活、学习用品和每学期的学费。

在新的形势下,“清泉热线”的全体话务人员将以服务为业,以真诚为本,以奉献为荣,发扬长征精神,与时俱进,不断赋予创建活动以新的内容。

渴望的清泉,“清泉热线”在企盼中应运而生;深情的清泉,“清泉热线”用真情实意感人心;欢悦的清泉,“清泉热线”让梦想变美好现实;和谐的清泉,“清泉热线”成为文明创建品牌。以争创全国巾帼文明岗为契机,内强素质外树形象,关注民生,服务社会,为建设美丽宁波做出新的更大贡献。  (陈思雅)

责任编辑:admin
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